カスハラ被害「ある」企業15.3％、対策未着手は約3割　帝国データバンク調査

2026/10/27

最終更新日：2026.10.27

帝国データバンクは2026年10月26日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する企業の実態調査（2026年9月）の結果を公表しました。

直近1年以内にカスハラ被害が「ある」企業は15.3％で、カスハラ対策に「取り組みあり」（予定を含む）は68.9％でした。

防止措置が全事業主に義務付けられた10月1日直後のデータとして、対策の進み具合が分かる内容です。

ニュースの概要

調査は2026年9月14日〜30日にインターネットで実施され、全国2万2,095社のうち1万235社が回答しました（回答率46.3％）。

直近1年以内にカスハラ被害が「ある」と答えた企業は15.3％で、前回の2024年6月調査（15.7％）から0.4ポイント減りました。

「ない」は67.2％、「分からない」は17.5％です。

規模別では、被害が「ある」は大企業で23.9％、中小企業で13.8％でした。業界別では小売が31.1％で最も高く、金融26.8％、不動産21.4％、サービス20.3％と続きます。

顧客と直接接する業界ほど割合が高い傾向です。

対策に「取り組みあり」（予定を含む）は68.9％、「特に取り組んでいない」は29.7％でした。規模別の「取り組みあり」は大企業82.6％、中小企業66.5％です。

内容（複数回答）は「従業員への企業方針・対応ルールの周知」37.8％、「カスハラを容認しない企業方針の策定」28.6％、「相談・通報窓口の設置」27.2％が上位でした。

相談窓口の設置は大企業51.7％に対し中小企業23.0％と差があります。「再発防止策の実施」は全体で8.1％、「顧客・取引先への方針の周知」は6.8％にとどまりました。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、カスハラの防止措置がすべての事業主に義務付けられています。

ここからはリスキリングドットコムとしての見解です。義務化の時点で約3割の企業が「特に取り組んでいない」と答えている点は、特に中小企業にとって早めの確認が必要なサインだと考えます。

方針を作って周知するだけでなく、相談窓口や事実確認の手順など「実際に起きたときに動ける仕組み」まで整えることが求められます。

また、ルールを現場で使えるようにするには、管理職や接客担当者への研修が欠かせません。どこからがカスハラか、どう記録し誰に引き継ぐかをロールプレイで身につけると、従業員の安心につながります。

顧客や取引先への方針の周知が6.8％と少ない点も、今後の課題の一つといえるでしょう。